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Karim Machat : « asymétrie relationnelle dans le portefeuille de clients en BtB »

Les PME sont, de part leur taille, souvent soumises à un rapport de pouvoir asymétrique vis-à-vis de leurs clients et/ou fournisseurs principaux. Mais cette acceptation de l’asymétrie (souvent centrée d’ailleurs sur la dépendance économique) est réductrice parce qu’elle n’intègre ni les autres dimensions de la relation (sociale, comportementale), ni la place de cette relation dans le portefeuille de relations de la PME. Mutualité des objectifs, consistance de l’interaction avec les clients (procédures clairement établies), intensité des relations établies (fréquence et hiérarchie des personnes en contact) sont également des indicateurs de la symétrie / asymétrie relationnelle dont il faut tenir compte.

Au sein du portefeuille de clients, une relation asymétrique peut être assumée par le fournisseur en raison des bénéfices qu’il en attend (opportunités de développer son affaire). Ces bénéfices pourront être redéployés dans l’ensemble de son portefeuille relationnel qui se caractérise par une asymétrie relationnelle de transition (des relations multiples existent mais leur intensité reste encore faible), concomitante (une grande expérience d’interaction client-fournisseur associée à des éléments de symétrie et d’asymétrie variables) ou encore uniforme (nombre de relations très limité, nature des opportunités homogènes, expérience réduite de l’interaction avec des partenaires clés).