Cet article envisage le management des incidents critiques comme un instrument de lutte contre l’érosion des parts de client dans le temps. Tout d’abord, une méthodologie d’enquête est proposée et appliquée ici au secteur bancaire. Elle consiste à 1) identifier les incidents critiques, 2) les classer, 3) mesurer leurs impacts respectifs sur l’évolution des parts de client et 4) comparer les différents segments de clientèle. Ensuite, différentes voies d’amélioration de l’efficacité du CRM (customer relationship management) sont envisagées. Il s’agit de : 1) mesurer l’évolution des parts de client dans le temps, 2) mieux prendre en considération les concurrents (offres, tarifs, etc.) dans le management quotidien de la relation client, 3) manager les incidents critiques sans se limiter à la gestion de la qualité de service, et 4) prévenir les incidents critiques plutôt que de gérer quelques réclamations.