Publications et Travaux

Breakdown and restoration of business relationships: How to avoid the dissolution of long-term partnerships?

The study of the dynamics of business relationships has given rise to two different streams of research. On the one hand the majority of researchers have been interested in their positive phase of formation and development, while on the other hand a minority has tried to apprehend their negative phase of degradation and dissolution. In that field of research, studies have tried to capture the phenomena related to the deterioration and termination of relationships by analysing the main reasons behind their dissolution, the disengagement strategies or the various stages of the dissolution process.   Although such work has brought new insights to the understanding of relationships, its main purpose was not to explain how the deterioration could be countered. In fact, few researches have been devoted to the study of the process by which a termination can be avoided once the relationship has entered its dissolving stage. This is why it seems necessary to study the process and the actions that are needed to rescue a relationship. We must look into the possibility of detecting troubled relationships and wonder what strategies can be used to stop the ending process.   Studying the restoration of relationships seems essential to understand the dynamics of partnerships. The theoretical and managerial implications of this phenomenon thus suggest the need to undertake research in this field. "The study of repair, forgiveness, and reconstruction of relationships should be a high priority for organization and management scholars and practitioners" (Van de Ven 2004).   Although current research in marketing, which is related to the study of dissolving business relationships or to the analysis of their restoration, does represent a necessary preliminary basis, it nevertheless appears limited when it comes to giving a clear account of the repairing process. That is the reason why we have resorted to models developed in social psychology in order to build a process model of the restoration of deteriorating partnerships.

Dégradation et restauration des relations client/fournisseur de long terme : Apports de la psychosociologie pour l'élaboration d'un modèle de la dynamique restauratrice

L'étude de la dynamique des relations commerciales au cours du temps a donné naissance à deux grands courants de recherche. La majorité des chercheurs s'est intéressée à leurs phases positives de formation et de développement alors qu'une minorité a tenté d'appréhender leurs phases négatives de dégradation et de rupture.  Toutefois, peu de travaux ont été consacrés à l'étude du processus permettant d'éviter une rupture lorsque celle-ci est déjà engagée. Inspiré, d'une part, des travaux menés en marketing sur l'étude des relations client/fournisseur de long terme et plus précisément sur les problématiques liées à leur dissolution et, d'autre part, des conclusions issues d'investigations conduites par des chercheurs en psychosociologie, ce papier représente un premier essai de conceptualisation des phénomènes liés à la restauration des relations verticales menacées de dissolution. L'objectif principal assigné à ces travaux sera de comprendre dans quelle mesure peut être restaurée une relation se trouvant dans sa phase de déclin et quelles sont les stratégies qui, du point de vue de l'entreprise qui subit la rupture, peuvent permettre de renverser cette tendance déclinante.

La réparation des relations verticales menacées de dissolution

Inspiré, d'une part, des travaux menés en marketing sur l'étude des relations client/fournisseur de long terme et plus précisément sur les problématiques liées à leur dissolution et, d'autre part, des conclusions issues d'investigations conduites par des chercheurs en psychosociologie, ce papier représente un premier essai de conceptualisation des phénomènes liés à la réparation des relations verticales menacées de dissolution. L'objectif principal assigné à ces travaux sera de comprendre dans quelle mesure peut être restaurée une relation se trouvant dans sa phase déclin et quelles sont les stratégies qui, du point de vue de l'entreprise qui subit la rupture, peuvent permettre de renverser cette tendance déclinante.

La dynamique des partenariats verticaux de long terme : Une analyse de la dissolution des relations matures

 

Contribution à l'analyse des déterminants des réactions des clients dans le cadre de la dégradation des relations commerciales

L'objectif de cette recherche est d'appréhender les déterminants des réactions des clients confrontés à une dégradation de leur relation commerciale. Ce travail ambitionne de mieux cerner les modalités de réponse susceptibles d'être apportées par un distributeur consécutivement à l'apparition d'un incident relationnel avec son fournisseur, en délimitant les antécédents de chacune de ces réactions. Notre travail s'articule autour de trois étapes. Nous proposons tout d'abord un cadre d'analyse intégrateur des réactions des clients lors de la dégradation de la relation. Nous croisons pour cela les recherches consacrées à la formation, au développement et à la dissolution des relations inter-organisationnelles ainsi que les travaux basés sur le modèle Exit-Voice-Loyalty conçu par Hirschman (1970). Ce cadre conceptuel est ensuite enrichi sur la base d'une enquête qualitative menée auprès du personnel d'un fabricant de fournitures industrielles et de ses distributeurs. Ce travail exploratoire montre que, dans le contexte inter-organisationnel que nous avons retenu, un nouveau type de réaction, la rétorsion, doit être pris en compte ; il fait apparaître également que les états affectifs contribuent à expliquer les réactions des clients quand la relation se dégrade. Enfin, en prenant appui sur la littérature et sur les apports de cette étape exploratoire, un système hypothétique est élaboré. Il permet d'expliquer ce qui fait que les réponses des clients sont constructives ou destructrices, actives ou passives. Une collecte de données menée auprès de 174 distributeurs de fournitures industrielles et l'utilisation de la méthode PLS permettent de tester ce modèle. Les résultats démontrent que les principaux déterminants des comportements des clients sont la nature de l'incident, les réponses affectives qu'il suscite, les compétences réactionnelles du fournisseur et la nature de la relation entretenue par les parties.

Une application de la théorie des attributions pour l'explication de la rétorsion dans un contexte inter-organisationnel

Les problèmes, les insatisfactions et les mécontentements sont inhérents au fonctionnement de toute relation, personnelle ou commerciale. Mais la façon dont les participants y répondent conditionne son évolution et peut avoir des répercussions importantes sur son développement. Bien qu'ayant fait l'objet d'un nombre étonnamment restreint de travaux, la rétorsion apparaît comme une modalité particulièrement destructrice. Aussi, l'objet de cette recherche est-il d'appréhender cette réaction en expliquant son émergence par la théorie des attributions. A cet effet, une enquête quantitative est mise en œuvre dans un contexte inter-organisationnel.

Exit, voice, loyalty, neglect, and… retaliation: The impact of different maintenance motivations on customers' responses to dissatisfaction

Because failure and breakdown are part of social life, the operations of every organization are punctuated by customers’ dissatisfaction, annoyance and discontent. Consequently, managers are often confronted with deterioration or break-down of their business relationships. Therefore it becomes increasingly important to not only understand how to acquire and maintain ongoing relationships but also how to prevent them from dissolution. The main objective of this paper is to analyze the impact of relationship maintenance motivations on customers' responses to dissatisfaction. A PLS causal model is presented and empirically tested in an industrial context. The results suggest that constraint-based and dedication-based motivations for maintaining a relationship have different impacts on customers' reactions to dissatisfaction.

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