L'objectif de cette recherche est d'appréhender les déterminants des réactions des clients confrontés à une dégradation de leur relation commerciale. Ce travail ambitionne de mieux cerner les modalités de réponse susceptibles d'être apportées par un distributeur consécutivement à l'apparition d'un incident relationnel avec son fournisseur, en délimitant les antécédents de chacune de ces réactions. Notre travail s'articule autour de trois étapes. Nous proposons tout d'abord un cadre d'analyse intégrateur des réactions des clients lors de la dégradation de la relation. Nous croisons pour cela les recherches consacrées à la formation, au développement et à la dissolution des relations inter-organisationnelles ainsi que les travaux basés sur le modèle Exit-Voice-Loyalty conçu par Hirschman (1970). Ce cadre conceptuel est ensuite enrichi sur la base d'une enquête qualitative menée auprès du personnel d'un fabricant de fournitures industrielles et de ses distributeurs. Ce travail exploratoire montre que, dans le contexte inter-organisationnel que nous avons retenu, un nouveau type de réaction, la rétorsion, doit être pris en compte ; il fait apparaître également que les états affectifs contribuent à expliquer les réactions des clients quand la relation se dégrade. Enfin, en prenant appui sur la littérature et sur les apports de cette étape exploratoire, un système hypothétique est élaboré. Il permet d'expliquer ce qui fait que les réponses des clients sont constructives ou destructrices, actives ou passives. Une collecte de données menée auprès de 174 distributeurs de fournitures industrielles et l'utilisation de la méthode PLS permettent de tester ce modèle. Les résultats démontrent que les principaux déterminants des comportements des clients sont la nature de l'incident, les réponses affectives qu'il suscite, les compétences réactionnelles du fournisseur et la nature de la relation entretenue par les parties.